IDENTIFIKASI INDIKATOR KINERJA ALA RITZ CARLTON DAN UPS

Darmin A. Pella

You can not measure performance, if you don’t know what your performance is.
Anda tidak dapat mengukur kinerja, bila Anda tidak tahu indikator kinerja Anda.

Melalui tulisan ini, mari kita belajar bagaimana perusahaan lain, dalam hal ini  The Ritz-Carlton Hotel  dan United Parcel Service (UPS) mengukur dan mengelola kinerjanya.

 

The Ritz-Carlton Hotel Company adalah sebuah nama yang cukup populer dalam industri perhotelan. Ia memenangkan Malcolm Baldrige National Quality Awards di tahun 1992. Sebuah penghargaan prestisius dalam bidang manajemen kualitas. Dalam satu dekade berikutnya, The Ritz-Carlton berhasil memperoleh penghargaan dalam bidang quality awards sebanyak 121 kali. Keberhasilannya ini bermula dari disiplin penerapan key performance indicator untuk mengukur kinerja setiap unit kerja dalam perusahaannya.

Catatan keberhasilan The Ritz-Carlton tersebut dimulai di tahun 1992. Pada tahun itu, dimulai serangkaian aktifitas menemukan indikator keberhasilan bisnis The Ritz yang penting. The Ritz-Carlton Hotel melakukan focus group kepada para pelanggan internal dan eksternal, karyawannya sendiri, dengan bantuan tenaga ahli untuk menginterpretasikan apa yang sesungguhnya diinginkan pelanggan, Ritz membangun seperangkat indikator keberhasilan pekerjaan.

Lima puluh persen dari indikator tersebut adalah ukuran standar finansial dan pemasaran. Lima puluh persen lainnya berhubungan dengan kualitas operasi, kualitas karyawan dan kualitas kepuasan pelanggan. Filosofi Ritz ialah “kami hanya mengukur apa yang harus kami ukur, tetapi kami memastikan bahwa indikator yang sedikit itu adalah yang penting”. Penerapan filosofi measuring the right thing, membuat The Ritz-Carlton Hotel saat ini memakai seperangkat indikator dari berbagai fungsi untuk mengukur kesehatan perusahaan.

Hasil aktual setiap indikator dilaporkan setiap hari. Monitor untuk mendapatkan kecenderungannya dilakukan secara bulanan, tiga bulanan dan tahunan. Ritz menggunakan laporan tersebut untuk menganalisa trend masalah yang muncul dan mengantisipasinya. Setiap data yang dilaporkan bahkan telah menjadi suatu early warning system tersendiri.

Ya, setiap pekerjaan tentu punya indikator keberhasilan. Dan ukuran keberhasilan suatu pekerjaan tentulah harus sesuai karakteristik pekerjaan itu sendiri.

United Parcel Service, lebih dikenal dengan UPS, mengirimkan tak kurang dari satu juta paket setiap hari. Di tahun 1996, agar mampu menangani aktifitas bisnis harian dengan pengiriman jumlah paket sebanyak itu, UPS meluncurkan program Quality Improvement Program (QIP). Menggunakan pendekatan yang lengkap, QIP mengukur keberhasilan UPS dalam empat area mencakup:

  • Finansial (kesehatan bisnis UPS)
  • Customer (bagaimana pelanggan mempersepsi UPS)
  • Internal business process (detail tentang bagaimana UPS mengoperasikan bisnisnya)
  • People, Innovation and Learning (bagaimana karyawan mempersepsi UPS)

Mike Brown, UPS Corporate Quality Manager menyatakan “ada dua konsep utama dalam pengukuran kami ini. Pertama ialah memperluas pengukuran ke wilayah yang lebih luas daripada sekedar pengukuran finansial tradisional. Kedua, membuat keseimbangan area pengukuran mencakup semua area yang penting dalam kondisi bisnis seperti ini”.

Hasil dari program QIP mencatat peningkatan kinerja bisnis UPS sampai 15%. “Dengan QIP bukan berarti karyawan mengerjakan sesuatu yang berbeda”, kata Mike Brown. “Mereka tetap mengerjakan hal yang sama, namun dengan usaha yang lebih keras. QIP membuat kami mampu memahami secara detail setiap proses yang terlibat dalam aktifitas tracking pada setiap paket yang terkirim, sehingga kami mampu menghilangkan aktifitas yang tidak memiliki nilai tambah”.

Dalam iklim di mana perusahaan selalu berusaha berbicara berdasarkan data (speak by data), seseorang atau suatu proses bisnis dapat dikatakan berhasil bila mampu menunjukkan secara kuantitatif tingkat keberhasilan tersebut. Keberhasilan bukanlah klaim. Keberhasilan yang nyata ialah melalui data

Setiap pekerjaan atau proses bisnis memiliki ukuran keberhasilan. Tugas kita menemukan indikator produktifitas tersebut dan menjadikannya pondasi manajemen menghadapi persaingan (da).

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: